Споразумение (Service Level Agreement)

Споразумението и гаранциите за доставка на услугите, “Споразумението” (на английски “Service Agreement”, “Agreement”, или съкратено SLA) важи за отношенията между Cloud.bg, търговска марка, представлявана от “ФКолор ЕООД” (и наричана Cloud.bg, доставчика или Платформата), и всеки клиент, който използва услугите на Cloud.bg. Всички клиенти на Cloud.bg уреждат взаимоотношенията си с доставчика, като се съгласяват с това Споразумение (с или без да го подписват), като неразделна част от всеки договор за доставяне на услуги, или се съгласяват с условията му автоматично при попълване на формата за абонамент от уеб адреса www.cloud.bg или cloud.bg.

Споразумението урежда бизнес отношенията между клиента (Вие) и доставчика на услуги (Ние). То обхваща всички услуги, които сте избрали да използвате, и свързаните с тях абонаметни такси. Моля да имате предвид, че Споразумението съдържа три важни документа: “Основно споразумение” (General Service Agreement), “Условия за използване на услугите” (Terms Of Service) и “Допустими норми на използване на услугите” (Acceptable Use of Policy). Споразумението може да включва и допълнителни документи, ако закупените услуги изискват клиентът да се съобразява със специфични условия и/или изисквания.

Когато използваме термините “Споразумение” или “Споразумение и гаранции за доставка на услугите”, на която и да е от уеб страниците на Cloud.bg, в напечатани документи, електронна поща, други видове документи или кореспонденция, те следва да бъдат приемани като отнасящи се за целия документ, а не за отделни части от него. Като клиент Вие се съгласявате да се съобразявате със “Споразумението” за периода на абонамента Ви. Той започва от момента на попълване на формата за поръчки на уеб сайта на Cloud.bg или от подписването на договор. „Споразумението” е в сила до момента на изтичане на абонаментния период, освен ако не са налице недоуточнени въпроси като неизвършени плащания и/или не са настъпили други последици от правен характер. Cloud.bg (ФКолор ЕООД) приема изрично, че всеки клиент, който е попълнил форма за поръчка, т.е. "Документ за въвеждане в експлоатация" (Service Order) е прочел Споразумението, запознат е с клаузите му, съгласен е с него и се задължава да го спазва. Cloud.bg заявява волята си всяка част от това Споразумение да бъде прилагана във взаимен интерес на страните по него.

ОСНОВНО СПОРАЗУМЕНИЕ (General Service Agreement)

1. Как работи споразумението?

За да използвате услугите на Cloud.bg, вие трябва да попълните форма за поръчка, която е достъпна от страницата на съответната услуга, и включва всички компоненти на Cloud.bg услугата, които искате да използвате, и свързаните с тях цени. Попълването на формата за поръчка автоматично задейства цялостното Споразумение и гаранции за доставка на услугите (SLA), което включва “Основно споразумение” (General Service Agreement), “Условия за използване на услугите” (Terms Of Service) и “Допустими норми на използване на услугите” (Acceptable Use of Policy). То може да включва допълнителен договор с клиента или други допълнения към SLA, ако услугите, които желаете да използвате, изискват такива. Когато използваме думата “Споразумение”, тя се отнася за всеки от горе изброените документи и ги разглежда като взаимосвързани. Споразумението влиза в сила в моментa, в който подпишете изготвената от нас “Процедура за услуга”. В уеб сайта Cloud.bg прецедурата се осъществява чрез подаване на електронен формуляр.

2. Терминология

Условия за използване на услугата (Acceptable Use of Policy): Обозначава “Условията за използване на услугата”, публикувани на уеб сайта ни. Те могат да бъдат намерени на началната страница на FColor.bg, като към тях сочат хипервръзки от вътрешни страници и от страниците за поръчки, а целият им текст може да бъде намерен на отделна страница.

Software (Софтуер): Когато използваме термина софтуер, той се отнася до операционната система (OS) и други програми, инсталирани на сървърите ни. Като наш клиент Вие имате право да използвате софтуер произведен от Cloud.bg на сървърите ни. Ние имаме авторски права върху този софтуер и той е наша собственост. Когато използваме софтуер собственост на 3-ти страни, ние ясно обозначаваме това. Всеки софтуер собственост на 3-та страна може да изисква техническа и друга поддръжка от лица или фирми, които не са страна по това споразумение. Cloud.bg не поема отговорност за софтуер и/или програми, произведени и/или инсталирани на сървърите ни от трети страни. Имайте предвид че правилното използване и функциониране на софтуер собственост на 3-та страна, която не е част от Споразумението, може да изисква Вие като клиент да влезете във взаимоотношения с производителя на софтуера, включващи плащане на такси, придобиване на лицензи или друга форма на плащания за използване. Такъв вид отношения са изцяло Ваша отговорност и Вие се задължавате да не търсите отговорност от Cloud.bg.

sCloud (Shared Cloud или "споделен облак"): Това е вид технологична платформа собственост на Cloud.bg, при която клиентите на платформата споделят изчислителните ресурси на система от сървъри и място в мрежа за съхранение на данни.

Cloudware (Апаратура): Cloud.bg инфраструктурата, виртуалните машини или споделеното пространство (sCloud), които използвате като наш клиент, включват висококачествени компоненти, които наричаме Cloudware. Cloudware e 100% собственост на Cloud.bg и се предоставя на клиентите ни за използване, освен ако няма договор, в който изрично е записано друго нещо. Ако някой от хардуерните компоненти, част от Cloudware, който използвате като наета услуга се развали, Cloud.bg продължава да работи в реално време.

Мрежа (Network): Мрежата, в която е разположена платформата Cloud.bg, е соственост на FColor.bg и е проектирана, за да гарантира високо ниво на производителност, използваемост и наличност на услугата. Cloud.bg гарантира 100% непрекъсваемост на услугата и 100% използваемост на мрежата (uptime). Принудителното бездействие на мрежата (Network Downtime) се дефинира от това споразумение като 100% загуба на пакети в процеса на предаване на данни (data packets) от сървър (и) на клиента, разположени в центъра за данни и/или мрежата на FColor.bg, към най-близкия Internet backbone сървър. Моля, клиентът да има предвид и да се съобразява с факта, че под мрежата на FColor.bg имаме предвид собствени C клас IP (Интернет протокол) мрежи, в които са разположени уеб сайтовете на клиентите ни.

100% използваемост на мрежата (Network Uptime): Cloud.bg ще възстнаови 25% от месечната такса, заплатена за използване на хостинг услугите, за всеки 30 минути, в които е налице прекъсване на достъпността на мрежата (network downtime), като максималната сума на кредитиране на хостинг сметката Ви може да достигне до 100% от заплатената от вас такса за използване на услуги, които не са били достъпни.

Managed sCloud: Клиентите на Cloud.bg в класа Managed sCloud имат преимуществото да получават специален клас услуга, която по принцип включва техническа поддръжка, ускоряваща решаването на технически проблеми и гарантира по-високо ниво на хостинг услуга и възможно най-бързо обслужване. Част от гаранциите в класа Managed sCloud услуги е преимуществото клиентите на Cloud.bg да използват техническата експертиза на Cloud.bg за целия период на отношения с компанията. Това включва съвети и консултации по избор на хардуер, софтуерни конфигурации и на цялостни хостинг решения.

Прекъсване на услугата: "Прекъсването на услугата" включва невъзможността да бъдат използвани HTTP, POP3, SMTP, FTP, SSL и DNS по начина, по който са били конфигурирани за клиента.

"Приндителното прекъсване" (Downtime): То се дефинира като основно "прекъсване на услугата" за период от минимум 10 минути. “Принудително прекъсване” имаме, когато платформата уеб сайтовете на клиента не са достъпни чрез стандартните начини за комуникация в Интернет, при опит да бъде достигната мрежата на FColor.bg от най-близкия internet backbone и ако услугата (апаратурата) е в състояние, в което не функционира.

Отговор (Response): Основните услуги, дефинирани по-горе, подлежат на гаранция, според която трябва да бъдат възстановени в нормално състояние на използваемост до не повече от 2 часа от идентифициране и потвърждаване на принудителното прекъсване от лице от екипа на Cloud.bg.

Кредит (Credit): В случай, в който е налице принудително прекъсване на услугата за повече от 2 часа заради проблеми свързани с мрежата, а не с хардуера, по искане на клиента той може да получи парична компенсация в размер на 25 пъти периода на фактическото принудително прекъсване на достъпността на мрежата. Паричната компенсация се калкулира въз основа на месечната такса за използване на услугата, която плаща клиента. Тя не може да надвишава цената на услугата, която клиенът плаща за 1 пълен месец и се изплаща еднократно в рамките на един календарен месец. Всяка компенсация се изчислява по следната формула: общият брой минути на принудително прекъсване, разделени на месечната цена (цена на минута), умножена по 25. Паричната компенсация се изплаща най-късно до края на следващия работeн месец, освен ако не са настъпили допълнителни обстоятелства, които изискват техническа експертиза или друг вид документация необходима за изясняване на ситуацията на принудителното прекъсване. Възможно лицата отговорни за провеждането на политиката на Cloud.bg да вземат решения за ускоряване на изплащането на парични компенсации или за тяхното забавяне, ако са настъпили обстоятелства, които не могат да бъдат предвидени в това Спозазумение.

Сигурност на информацията: Информацията в Cloud.bg сметката ви се подсигурява на няколко различни нива. RAID като защита от изгаряне на диск, батерии за защита на данните в паметта на контролерите, резервирани захранвания на дисковите масиви и двойно подсигурени връзки с изчеслителните елементи.

Архивно на информацията (backup): Клиентите на Cloud.bg носят изцяло отговорност за това да имат резервно копие на информацията си. Cloud.bg не носи отговорност за загуба на информация, поставена върху инфраструктурата ни. Услугата "Архивно копие на информацията" е платена и е различна от Cloud.bg хостинг сметката.

Огледално копие на информацията: Това дисков масив, който гарантира, че Cloud.bg хостинг сметката ви и данните върху нея имат огледален образ в резервна мрежа за съхранение на данни.

Документ за въвеждане в експлоатация (Service Order): Това е документ на хартиен носител или страница под уеб адреса Cloud.bg, в които са описани услугите и продуктите, които използвате, условията, на които те отговарят, и стандартите, които са приложими към тях. Всяка услуга и продукт, които използвате, са преминали през стадия "Документ за въвеждане в експлоатация". На хартиен носител този документ трябва да бъде подписан от оторизиран представител на клиента, който има право да подписва документи. В уеб страниците под домейна Cloud.bg за "Документ за въвеждане в експлоатация" се счита подадена от клиента към доставчика форма за поръчка. Във всяка форма за поръчка има поле "Съгласен съм със "Споразумението и гаранциите за доставка на услугите" (Споразумението). Смятаме документът за попълнен, когато клиентът е заявил, че се съгласява със споразумението.

Дисково място или място в мрежа за съхранение на данни (Disc Space или SAN space): Когато използваме фразата "дисково място", имаме предвид отделеното за дадена Cloud.bg хостинг сметка физическо място в рамките на мрежата за съхранение на данни на Cloud.bg.

Трансфер на данни (Data Transfer/Bandwidth): Трансфер на данни е общото количество информация поставено (uploaded) или свалено (downloaded) през вашата хостинг сметка (виртуален или физически) от агент, който се намира извън мрежата на Cloud.bg. Когато Интернет потребител посети уеб страниците ви, вашата хостинг сметка изпраща данни до компютъра на посетителя. Тези данни може да включват уеб страници, снимки, видео файлове, звукови файлове, софтуерни програми, компресирани файлове и всичко, което поставяте на уеб страниците си, и/или може да бъда поставено или свалено от сметката ви. Колкото повече посетители имате на уеб сайта си, толкова повече нараства общия трансфер на данни през хостинг сметката ви.

Месечна такса (Monthly fee): Вие заплащате месечна такса а използавето на Cloud.bg хостинг услугата в размер на 33 лв. Cloud.bg приема 3-месечни, 6-месечни и едногодишни абонаменти.

Такса закъснение (Late Payment Fee): Това е сервизна такса, която Cloud.bg начислява върху неизплатените до деня на изтичане на абонаментния период месечни такси. Тя е в размер на 3.5% върху размера на закъснялата такса.

Автоматично заплащане (Recurring billing): Всеки клиент, който използва 3-месечен или 6-месечен абонамет използва опцията "автоматично заплащане", при която заплаща използването на услугата с кредитна карта или PayPal сметка.

3. Задължения на Cloud.bg

В зависимост от вашия избор, след съгласието Ви със Споразумението и в зависимост от степента, в която покривате технологичните ни критерии, Cloud.bg ще създаде за Вас и ще Ви достави IT хостинг услуга, която е определена със стандарти записани в Споразумението. Cloud.bg ще Ви представи също набор от допълнителни услуги и продукти, които според двете страни са ви необходими.

Задължаваме се да спазваме стриктно процедурите и регламента за работа предвиден в Споразумението и съгласно неговите параметри да Ви доставяме услуги с възможно най-високо качество. Според вида услуги, който използвате, според договорните отношения между Вас и Cloud.bg, когато това произтича от Споразумението, ние се задължаваме да Ви осигурим технологична експертиза и помощ, за да осъществите Интернет проектите си.

4. Задължения на клиента

Вие (Клиентът) се задължавате да използвате услугите на Cloud.bg с необходимото ниво на сигурност и предпазливост, включително по отношение на обмена на информация и документация с Cloud.bg, съхраняването на данни на сървъра (сървърите), които използвате. Длъжни сте да се съобразявате със законодателството, което урежда съдържанието, което поставяте на сървърите, които използвате, както и да спазвате стриктно Acceptable Use Policy (AUP) на Cloud.bg. Като наш клиент се задължавате да си сътрудничите с нас за всяко оправдано разследване на принудително прекъсване на услугите, проблеми със сигурността и други евентуални нарушения на това споразумение.

Вие се задължавате да предоставите на Cloud.bg коректна информация, с която да бъдат уредени по взаимоизгоден начин документалните и финансови отношения между двете страни, включително за събиране на необходимите данъци (ДДС) и такси, за лицензи и т.н. Задължавате си да предплатите услугата преди периода на изтичане на абонамента за следващия абонаментен период. Ваша е отговорността да заплащате в срок всички сервизни такси и задължения, които произтичат от използването на услугите на Cloud.bg и са описани в “Процедурата за услуга”, подписани са от Вас или присъстват в попълнените от Вас форми за доставяне на услуги през уеб сайта Cloud.bg.

Финансовата инфомация в клиентската сметка, включително номер на кредитна карта трябва да бъдат актуални. Всеки, който е включен на месечен абонамент се задължава да осигури автоматично заплащане на услугата, която използва. Това става чрез предоставяне на валидна кредитна карта, PayPal абонамент или друг вид абонамент съвместим с автоматичната система за приемане на плащания на Cloud.bg. Несъобразяването с това условие, неплащането на сметка или закъснението на плащането след деня на изтичане на абонаментния период деактивира правата на клиента по Споразумение (SLA) до момента на заплащане на дължимите такси.

За всяко просрочие на заплащането на месечната такса или такси след деня на изтичане на абонамента Cloud.bg начислява "такса за закъснение" от 3.5%. При отказано от издателя на кредитната ви карта или PayPal сметката ви плащане Cloud.bg си изпраща запитване за нова трансакция след период от 7 дни. Тази процедура е в сила до 4 седмици след първия неуспешен опит за автоматично заплащане на услугата. Ако след четвътия опит, няма извършено успешно заплащане в системата, Cloud.bg прекратява договора на клиента и анулира cloud сметката.  

клиентът е длъжен да сътрудничи на Cloud.bg при случаи, когато органите на реда изискват информация, свързана със съдържанието на cloud сметката, или услугата, която използва. Всеки клиент се задължава да предостави коректна и вярна информация в клиентския си профил, включително и такава, свързана с финансовите му взаимоотношения с Cloud.bg.

5. Ангажименти, които не поемаме

Cloud.bg не обещава, че услугата няма да бъде прекъсвана, и не поема ангажимент да доставя услуги без инциденти, технически грешки и не обещава, че услугата съвършено сигурна. Като клиенти на Cloud.bg Вие признавате, че има рискове присъщи на Интернет свързаността, които могат да доведат до загуба на конфиденциалността на информацията Ви, данните или собствеността Ви върху съдържанието на сървърите ви. Cloud.bg отказва да поеме конкретни или цялостни гаранции по въпроси, които не са описани в Споразумението (SLA). Вие сте изцяло отговорни за това дали избраната от вас услуга е подходяща за дейностите, които искате да извършвате, и за целите, които желаете да постигнете.

Ако нямате подписан договор, който изрично предвижда предоставянето на допълнителни услуги или продукти в определен момент, Cloud.bg предоставя такива въз основа на наличието им и на конкретните възможности към датата на поискването на такива. Cloud.bg не дава обещание и не поема отговорност да прави копие на информацията Ви (Backup), освен ако такава услуга не е поръчана от Вас и не присъства като част от Споразумението за услугите, които използвате и/или не е част от “Процедура за услуга”, подписана от двете страни. Ние не обещаваме и не се задължаваме да работим по възстановяването на загубена от Вас информация, която не сме били длъжни да обезпечим по силата на това Споразумение.